一、总 则
第一条 为进一步提高全省无偿献血服务水平，培养从业人员爱岗敬业的职业道德，规范无偿献血文明服务行为，打造山东无偿献血服务品牌，根据《血站管理办法》和《血站质量管理规范》，结合我省实际制定本规范。
第二条 本规范为山东省各级采供血机构无偿献血服务的基本准则，适用于提供无偿献血服务的各相关岗位。
二、环境规范
第三条 流动献血车或采血大厅环境应布局合理、整洁美观、安全卫生、通风、消毒、温度等符合卫生学要求。在醒目位置共示服务监督电话。
第四条 天花板无灰尘、霉点、无开裂、破损；门窗、地面、操作台清洁光亮，无灰尘、水渍、血迹、锈迹；空调、饮水机无噪音，无灰尘；宣传架、采血椅（床）等设施、物品整洁干净，按要求摆放。
第五条 宣传标牌挂放位置适当，无杂物摆放和随意张贴。宣传资料齐全，摆放整齐，印刷品无褶皱或破损。供献血者填写的表单、书写工具和表单填写范例整齐规范。
第六条 窗帘、采血椅（床）套整洁平整，无破损、褶皱、异味、污迹、血迹等。
第七条 为献血者提供的饮用水、饮料、奶制品、食品等应由正规厂家生产，符合国家饮用水和食品要求，保证献血者的健康。
第八条 医疗垃圾与生活垃圾分区存放，外包装袋上无污迹、血迹。
三、仪表规范
第九条 无偿献血工作人员应容貌端正，修饰得体，仪表整洁。女士以淡妆为宜，男士不蓄胡须，发长不掩耳。
第十条 工作人员上岗时应按要求着装。采血护士着统一采血服、护士帽、工作鞋，长发应盘起在护士帽下，不得散落在外；其他医务人员着统一白色隔离衣、工作鞋；司机着后勤统一的工作服、工作鞋。
第十一条 工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹，不得缺少扣子或破损。不允许穿工作服、工作鞋离开工作场所，更换衣服一律在更衣区。
第十二条 工作人员上岗时不得留长指甲，不涂指甲油，不佩戴任何饰物。
第十三条 工作人员上岗时应佩戴胸卡。胸卡应标明采供血机构名称和标志、所在岗位、近期照片和员工编号等，自觉接受献血者和社会监督。
四、语言规范
第十四条 工作人员应主动与献血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。
第十五条 在无偿献血服务中应使用文明服务用语（附件1），禁用文明服务忌语（附件2）。
第十六条 工作中不得闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。
五、行为规范
第十七条 无偿献血工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其他与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。
第十八条 工作人员工作中应严格遵守有关法律、行政法规、规章和技术规范，遵循自愿和知情同意的原则，对献血者履行规定的告知义务，为献血者保密，保障献血者权益和健康。
第十九条 医护人员要严格按照《献血者健康检查标准》对献血者进行健康征询和评估，检查者应做出献血者是否能够献血及献血量的判断，并由献血者和检查者共同签名确认。
第二十条 工作人员要主动热情接待献血者，始终面带微笑，礼貌待人。采血期间，医护人员要密切观察献血者表情，主动与其交谈，消除其紧张情绪。
第二十一条 对出现献血反应者，除按规定处理外，还应给其更多的关怀与问候，必要时专人送其回家，并分别与当晚和第二天电话随访，以确保献血者的安全。
第二十二条 工作人员要将献血后注意事项、用血返还政策及查询电话主动告知献血者。
第二十三条 工作人员服务应符合礼仪规范(附件3)。
附件：1.无偿献血文明服务用语
2.无偿献血文明服务忌语
3.无偿献血文明服务礼仪
